Procon-SP processa ao menos 11 agências de Santander, Caixa, Banco do Brasil e Bradesco

Ao menos 11 agências bancárias serão alvo de ação da Fundação Procon-SP por causa da demora no atendimento aos clientes na cidade de São Paulo. Santander, Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil e Bradesco poderão levar multas de R$ 405 a até R$ 6.087.800 por desrespeitar o Código de Defesa do Consumidor.

Os processos são resultado de uma investigação realizada em dezembro passado nas 39 agências que mais tinham reclamações de atendimentos no Procon. Os serviços foram monitorados em horários diferentes, tanto em dias de pagamento como em dias normais.

Em nota, a fundação diz que avaliou a quantidade de guichês disponíveis, o total de caixas em funcionamento, o número de clientes nas filas, os terminais disponíveis e em operação no auto-atendimento e a presença de orientadores no auto-atendimento.

Ainda cabe defesa por parte das instituições autuadas. Antes das multas serem aplicadas, os quatro bancos responderão a um processo administrativo no Procon para explicar os atrasos.

Para Renan Ferraciolli, o diretor de fiscalização do Procon, o cliente que se sentir lesado deve, sim, reclamar ao Procon-SP caso espere muito tempo na fila.

Por lei, o consumidor não deve esperar mais do que 15 minutos na fila do banco em dias normais. A tolerância é maior nos dias antes ou depois de feriados prolongados (até 25 minutos) e nos dias de pagamento de funcionários públicos (30 minutos).

– É importante que o consumidor veja como está a situação quando aguarda em uma fila no banco: se há caixas em funcionamento e em bom número, se existem funcionários capazes de ajudá-lo a utilizar os caixas eletrônicos para questões simples e, principalmente, exigir que lhe seja entregue um comprovante desse tempo de espera, o que facilitará a denúncia aqui no Procon.

Caso o consumidor sinta-se lesado pela excessiva demora no atendimento realizado nas agências bancárias, poderá denunciar ao Procon nos postos de atendimento pessoal dentro dos Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera. O atendimento ainda pode ser feito pelo telefone 151, por fax no número (11) 3824 0717 ou pelo site www.procon.sp.gov.br.

Outro lado

Na noite desta sexta-feira, o banco Santander divulgou uma nota oficial por meio da qual afirma que mantém um "Programa de Qualidade direcionado aos funcionários da rede de agências, que tem como objetivo a melhoria constante dos processos, serviços, produtos e atendimento em geral".

O comunicado diz ainda que "já foram adotadas medidas para garantir a satisfação dos clientes" nas agências autuadas pelo Procon-SP.

Leia o posicionamento na íntegra:

"O Santander informa que trabalha constantemente para aprimorar os serviços prestados aos nossos clientes e consumidores em geral, nas nossas agências e em todos os nossos canais de atendimento.

Em relação à qualidade e agilidade do atendimento nas agências, o Santander conta com um Programa de Qualidade direcionado aos funcionários da rede de agências, que tem como objetivo a melhoria constante dos processos, serviços, produtos e atendimento em geral.

Dentre as ações deste Programa, destacamos: treinamento e capacitação constante com foco no atendimento, utilização de metodologia de gestão do tempo de espera dos consumidores nas filas, além de monitoramento e acompanhamento centralizado da disponibilidade dos equipamentos da agência.

Com relação as agências autuadas pelo PROCON-SP, já foram adotadas medidas para garantir a satisfação dos clientes."

Fonte: R7
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