Valor Econômico
Filipe Pacheco
Renato Madio morou nos Estados Unidos por dez anos, e nunca teve problemas com serviços bancários durante esse período. Desde que voltou ao Brasil, há dois anos, já mudou do Bradesco para o Santander e planeja agora transferir a sua conta principal para o Banco do Brasil (BB). "Sai do primeiro banco porque pagava tarifa para tudo, era um absurdo", diz o administrador de empresas, de 30 anos. "Agora, estou pensando em trocar de novo, desta vez para outro que cobra taxas de juros muito mais baixas, que cortou nos últimos meses."
O caso de Madio ilustra bem um estudo que mede a relação de bancos de varejo com seus clientes no Brasil e no mundo, realizada pela Capgemini, consultoria multinacional francesa do ramo de serviços e tecnologia, e que será divulgada hoje. Um dos rankings, que mede o nível de experiência positiva de clientes com seus bancos, mostra o Brasil na 28ª posição em uma lista composta por 35 países – quanto mais perto do topo, melhor. Foram entrevistadas 18 mil pessoas físicas no total, 500 no Brasil.
Os resultados mostram que os brasileiros estão bem mais insatisfeitos com seus bancos que os canadenses e americanos (primeiro e segundo lugares da lista, respectivamente), e menos felizes que clientes bancários da África do Sul, Turquia, Filipinas, Polônia, Argentina e México, para citar outros emergentes.
E o conjunto de experiências pontuais ruins – como uma cobrança indevida, a dificuldade para realização de um serviço ou burocacia exagerada – motiva a troca de banco, como fez Madio, mostra o levantamento. Dos brasileiros ouvidos, 55% responderam ter propensão a mudar de banco nos próximos seis meses, percentual acima da média global, de 49%, e maior que o resultado visto na Argentina (53%), em Portugal (51%), na Turquia (51%) e na Rússia (43%), por exemplo. Segundo o estudo, apenas 11% dos brasileiros consideram que o cliente bancário confia em suas instituições, enquanto a média global é de 15,3%.
Ainda de acordo com a pesquisa, os aspectos que mais pesam para os brasileiros na hora de se deixar um banco problemático e optar por um novo estão, respectivamente: a qualidade de serviços; facilidade de uso; tarifas e localização de caixas eletrônicos.
Segundo Paulo Marcelo Moreida, vice-presidente de vendas da CPM Braxis Capgemini, a unidade local da consultoria, os países nas melhores colocações do ranking de experiência do cliente são mercados bancários maduros onde os clientes já estão acostumados com serviços financeiros há mais tempo, o que leva a um maior grau de fidelidade às instituições. "O Brasil vem crescendo gradativamente neste indicador, mas ainda há muito a avançar", disse ele ao Valor.
Para o executivo, o país passa por um momento de forte inclusão bancária, e é necessário que os bancos desenvolvam mecanismos cada vez mais eficientes para atender a clientes que começam a consumir agora serviços bancários, sem precisar expandir necessariamente suas redes de agência, que são caras.
A solução para a melhora dos serviços, diz ele, estaria em se valer cada vez mais de ferramentas remotas, por meio do amadurecimento dos canais eletrônicos, como a internet ou a criação de aplicativos móveis para celulares e tablets. A Capgemini apresenta hoje o serviço, durante painel realizado no Ciab, conferência do setor de tecnologia bancária.
Procurados, os cinco maiores bancos de varejo do país não informaram índices de satisfação de seus clientes. A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) informou que não realiza nenhuma medição do tipo, e que não poderia comentar a pesquisa por não ter tido acesso aos dados
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